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La academia Atento

Juan Carlos Cano, Master en Administración de Empresas y Diplomado en Gestión de Capital Humano del Tecnológico de Monterrey. Coach Profesional en proceso de certificación. Ingeniero Industrial de la Pontificia Universidad Católica del Perú. Experiencia gerencial en gestión de Recursos Humanos basada en competencias, liderazgo, coaching, rediseño organizacional, implementación de proyectos de mejora y consultoría de negocios.

 “En Atento, nos preocupamos por retroalimentar constantemente nuestros programas formativos para hacerlos sostenibles y poder medir su impacto”.

 ¿Cómo nace la idea de fundar la Academia Atento?

Academia Atento surge de la fuerte convicción en asumir el desarrollo de nuestros colaboradores como parte de nuestro compromiso y del análisis de  los desafíos que enfrentamos, tales como ser una “empresa generadora de primer empleo”, demandándonos una población joven con poca experiencia y ávida de encontrar un lugar donde aprender y desarrollarse. Esto nos hace poner foco en desarrollar el talento, y es que en Atento entendemos que el crecimiento de nuestra empresa descansa sobre la base del desarrollo profesional y personal de cada uno de nuestros colaboradores. Por eso, no dudamos en desplegar toda nuestra capacidad de gestión para otorgarles las mejores oportunidades de desarrollo que no sólo están orientadas a nuestro giro de negocio sino también a los intereses que demandan nuestros colaboradores, desarrollando su empleabilidad y preparándolos para afrontar los retos de un entorno cada vez más competitivo.

Todo ello nos llevó a estructurar metodológicamente nuestros programas formativos bajo un mismo hilo conductor y sobre tres pilares estratégicos claramente definidos, con el objetivo de dar valor y continuidad y hacer verosímil el éxito de nuestra compañía. La Gestión de Personas, nos permite desarrollar la habilidad para poder gestionar al personal sobre la base del respeto a la individualidad para que podamos construir relaciones humanas que trasciendan lo laboral, generando compromiso motivación y fidelización en  nuestros colaboradores. Herramientas, los cursos están orientados a brindar instrumentos que les permitan optimizar los resultados, desarrollando la capacidad de análisis y gestión y la Gestión del Negocio, que busca desarrollar visión de negocio,  conociendo el sector, entendiendo el mercado y analizando las tendencias para elaborar planes de acción.

¿Con qué programas cuenta?

Academia Atento cuenta con siete programas:

Programa para Profesionales de Negocio, dirigido a nuestros Asesores de Servicio. Está conformado por el Programa En Carrera que tiene como objetivo identificar el potencial en nuestros colaboradores, y crear el punto de partida de una carrera promisoria. Este programa ha alcanzado un especial protagonismo ya que el público objetivo es el grueso de la población de colaboradores de Atento, nuestros asesores de servicio.

Programa para Líderes de Operación, dirigido a nuestros supervisores, busca seguir apostando por su desarrollo profesional,  consolidándolo y elevando su posición competitiva.

Programa Anual de Formación, dirigido a nuestros colaboradores administrativos,  el objetivo es hacer más eficiente su gestión y entrenarlos para asumir nuevos retos mediante la identificación de necesidades individuales y transversales.

Programa para Jefes, busca poner especial  énfasis en el fortalecimiento del liderazgo, consolidándolo en su posición de coach y mentor para el desarrollo de equipos de alto desempeño.

Programa 100 Talentos, dirigido a nuestros Gerente y Directores, tiene como objetivo fundamental fidelizar, desarrollar y dirigir la estrategia del Grupo Atento. A través de él se identifican y seleccionan a Directores y Gerentes de nuestra Compañía considerados como futuros sucesores.

Programa E –learning; dirigido a todos nuestros colectivos. Es una plataforma virtual que nos permite acceder a más de 200 cursos (office, administración, idiomas, gestión comercial, etc.)

Programa Crecimiento Personal, dirigido a todos nuestros colectivos. Busca fomentar el desarrollo de habilidades socioemocionales que nos permitan contribuir al desarrollo personal de nuestros colaboradores

¿Cuál fue el procedimiento para la implementación de los programas que rigen la Academia?

 Cada uno de los programas de desarrollo que gestionamos surge de la clara definición de las competencias técnicas y de gestión que entraña cada uno de los puestos. Estas son el punto de partida para llevar a cabo una constante identificación de necesidades  de capacitación que permiten desarrollar  conocimientos, habilidades y actitudes en nuestros colaboradores, a fin de cerrar brechas puesto – persona, logrando alcanzar una mejor performance. Para la  identificación de las necesidades de desarrollo contamos con diferentes inputs como nuestra herramienta Management Review la cual cruza la percepción del jefe vs la percepción del propio colaborador, así como focus group con nuestros diferentes colectivos, evaluaciones de desempeño, objetivos asignados, análisis de indicadores, estrategia de la compañía, etc. El cruce de toda esta información finalmente se materializa en  programas formativos integrales y articulados con una clara visión de negocio.

¿Cuáles fueron las técnicas utilizadas para determinar los espacios vacíos que los programas debían enmendar?

En Atento, nos preocupamos por retroalimentar constantemente nuestros programas formativos para hacerlos sostenibles y poder medir su impacto, es por ello que contamos con diferentes técnicas cuantitativas y cualitativas que nos permiten evidenciar oportunidades de mejora; como por ejemplo, el análisis de indicadores, encuestas de satisfacción del colaborador y del jefe directo, evaluación de desempeño, entre otros.

¿Qué cursos diferencian la malla curricular de los grupos de colaboradores que han segmentado?

Por la envergadura de nuestra empresa, decidimos segmentar a nuestros colaboradores en colectivos, entre ellos contamos con Asesores, Apoyos Administrativos, Asistentes, Analistas, Jefes y Gerentes. Una característica común en todos ellos es que reciben cursos que les permiten tener un claro conocimiento del negocio, es así que todos llevan el curso de Introducción al Mercado de Contact Center; además de brindarles la posibilidad de acceder al Programa de Crecimiento Personal, que abarca varios talleres para fomentar el desarrollo de habilidades socio emocionales.

Centrándonos en las necesidades específicas de cada uno de los colectivos, en el caso de Asesores, los programas formativos están vinculados a la gestión comercial, en la cual se les proporciona herramientas y conocimientos para que puedan convertirse en profesionales de negocio. A nivel de nuestros colaboradores administrativos, los  cursos están vinculados al  manejo de herramientas de office, administración de base de datos y trabajo en equipo. En cuanto a nuestros Jefes,  ponemos más énfasis en el fortalecimiento del liderazgo, planeación estratégica, habilidades financieras y sesiones de coaching. Finalmente, para nuestros Gerentes contamos con 100 Talentos, que es un interesante Programa Corporativo de Desarrollo Profesional y Personal a través del cual se identifican y seleccionan a Directores y Gerentes de nuestra Compañía considerados como futuros sucesores y con gran proyección en nuestra organización.

Con respecto al programa En Carrera, dirigido a la mayoría de colaboradores de Atento, ¿Las convocatorias han motivado a que este programa sea una práctica común entre sus colaboradores?

Cuando se inició en el  2009, la acogida de su primera convocatoria fue sin precedentes, es por ello que se ha convertido en el referente y la ruta de ascenso para aquellos Asesores con ganas y potencial de convertirse en Supervisores. Sin duda alguna, En Carrera es el programa bandera de Academia Atento y se ha posicionado  como una  best practice. Este programa está orientado a nuestros asesores de servicio y ellos deberán contar con un mínimo de 6 meses en la empresa, en el Proceso de Selección se validará el potencial de crecimiento y el haberse mantenido en la media superior en el cumpliendo los objetivos de productividad.

El programa concluye con una emotiva ceremonia de graduación donde nuestros futuros Supervisores, ataviados de togas y birretes, y en presencia de sus familiares, reciben pines y diplomas en reconocimiento por su dedicación, al puro estilo universitario. En cada convocatoria  se presentan un aproximado de 300 colaboradores.

 ¿De qué manera este programa influye en la productividad de sus colaboradores y de la empresa?

 Impacta de manera directa, ya que luego de culminado el programa y al pasar por su curva de aprendizaje en su propio puesto de trabajo, se pueden evidenciar claras mejoras en los resultados de su gestión, la cual se mide a través de la calidad, indicadores de desempeño, gestión de clima en su equipo de trabajo y la evaluación de su jefe inmediato. Además es importante mencionar que la ejecución de este programa impacta a nivel general en la satisfacción de nuestros colaboradores, ya que contribuye  a un sano y adecuado clima laboral, puesto que nuestros colaboradores encuentran en Atento un lugar en el cual pueden desarrollarse.

15 comentarios

  1. Tengo vasta expeiencia en Callcenters ademas de ser pedagoga, me gustaria trabajar con este proyecto, pues estoy segura que la experiencia laboral mas la formacion academica nos permite compartir experiencias de vida a otros colaboradores y asi hacer una Academia de esta.

  2. A mi tambien me parece muy bien para fomentar el desarrollo de los empleados y llegar a la satisfaccion y fidelidad de los clientes, me gustaria trabajar alli y pertenecer a ese lindo grupo de trabajo.

  3. En una empresa de manera constante se debe motivar a los empleados a su desarrollo personal (humano) y profesional. De esta forma, la empresa es competitiva y su personal se siente orgullosa, gracias a esa cuota de superación que le pone el empleado cuando la empresa le da esa oportunidad de desarrollarse.
    Capacitación = crecimiento

  4. Hola, es interesante este tema, sobretodo, porque todos queremos desarrollarnos. Me gustaría pertenecer a su grupo y crecer profesionalmente pero tambien tenemos muchos interes que nos ayudan a tomar decisiones. Gracias!

  5. En Atento Colombia para logra elevar la calificacion del Great Place to Work, el dia anterior hicieron una fiesta con todo gratis(trago, comida y etc), oviamente al otro dia lo calificaron bien , pero esto es una mala practica y es deshonesto con la medicion, en Colombia Atento es solo rosca y los que estan arriba son el amigo del amigo asi no sepa absolutaente nada, para la muestra un boton, un tal pedro pablo disque gerente y esta ahi por una tal pilar patiño que vaya uno a saber por que lo puso ahi , cuando ella salio de contact center americas se lo llevo para atento, muy seguramente si lo dejan ahi lo despedian por mediocre, eso es atento colombia, una sola rosca y mediocridad al maximo, sigan en peru este ejemplo de sus hermanos colombianos.

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