Larry Hochman participó como expositor principal en el 19° Congreso Peruano de Gestión de Personas, organizado por Seminarium y patrocinado por Aptitus.

 Larry, fue Director de British Airways y Autoridad Líder en la Gestión del Cambio y Relaciones con el Cliente.  Es uno de los conferencistas más populares del mundo y durante su trayectoria ha sido nombrado Orador de Negocios Europeos del Año. Es un experto en gestión de talento, liderazgo y relaciones con el cliente, ha sido pionero del mentoring corporativo en Europa y mentor personal de muchos gerentes generales en todo el mundo.

“Los clientes deben ser la base de todo lo que usted haga, diga, prometa y entregue. El valor de una marca hoy es ser abierta, honesta y transparente, no debe haber nada escondido.”

¿Cuál es el mayor reto de la función de recursos humanos en el mundo actual, y específicamente en Perú dado la actual situación de crecimiento económico?

Mi respuesta no la enfocaría en la situación de éxito que atraviesa el Perú actualmente, en cualquier momento en cualquier lugar, el reto es ser visto como relevante para el negocio, comercialmente conciente para entender qué es relevante para el éxito comercial de la empresa. Elevar a RRHH a una posición de verdadera influencia y verdadero poder, ser vistos como asesores de confianza.

El mayor problema es que nuestros colegas no son tomados en serio como un planificador clave en el negocio porque son inconscientes e incapaces de manejar asuntos relacionados con el resultado comercial del negocio.

Es por ello que históricamente la función de recursos humanos ha sido marginada, y no importa lo que digan los Gerentes, la función de Recursos Humanos en una empresa sólo es importante cuando tiene la misma importancia y peso que la Financiera. En muchas compañías el gerente o director de recursos humanos ni siquiera reporta al gerente general.  Por otro lado, en las mejores compañías, el líder de recursos humanos tiene un rol combinado pudiendo ser responsable de otra función. Se trata de enfocarse en las cosas correctas,  recursos humanos necesita entender ganancias y pérdidas así como el resultado final.

Se necesita trabajar en la cultura, crear un ambiente de libertad con un verdadero  empoderamiento, matar la burocracia. La administración del talento deber tener tanta importancia como cualquier otra función en el negocio, el retener y recompensar a la gente correcta. La visión y estrategia de RRHH apoya la visión y estrategia del negocio.

Los profesionales de RRHH sólo pueden ayudar a dar forma al futuro mediante la construcción de una cultura de negocios colaborativa, enfocándose en el talento.

 

Ud. ha hablado de coraje y de recursos humanos como un arquitecto de la organización. ¿Cuáles son otras competencias o habilidades que los profesionales de recursos humanos deben poseer para ser tan relevantes en la empresa como por ejemplo la función de finanzas?

Enfocarse en los asuntos que son estratégicamente importantes para el negocio: la administración del talento. Cómo alinear su plan de negocio y estrategia con al planeamiento del talento y como dar el soporte para tener la gente adecuada. Esto es algo que nunca debe ser “tercerizado”.

Me gusta esta cita:

“Mi legado no depende de cuán adinerado soy. Depende del futuro de Microsoft después de que me vaya, y eso depende del talento de las personas que estamos contratando hoy” (Bill Gates)

Hoy en día la tecnología hace posible que los clientes y ciudadanos sepan si el gobierno está diciendo la verdad, existe una gran presión para lograr resultados. No le digan a la gente que van a hacer algo si no lo van a hacer, y entiendan las consecuencias si incumplen.

El 80% de los negocios en Perú son  negocios pequeños, estos  tienen la ventaja de no tener burocracia. El estilo peruano de hacer las cosas en ese sentido no tiene nada que copiar de nadie.

En sus propias palabras “la información da a la gente poder y control”. ¿Qué les diría a aquellos gerentes generales que piensan que dar información y control a sus empleados es peligroso?

Yo los llamo dinosaurios, su negocio sufrirá, la mejor gente se irá. Google es el ejemplo por excelencia de compañía que da a la gente acceso libre a la información, usuarios y empleados. Y es la marca más grande del mundo.

Las características de las mejores organizaciones para trabajar en el mundo son: comunicación abierta, contribución abierta, oportunidad abierta.

¿Cómo podemos encontrar clientes, conservarlos y construir una relación duradera y basada en la confianza?

La confianza es lo único importante para que una relación funcione. Cuando la confianza desaparece todo ha terminado, a menos que tengas un monopolio.

La lealtad se obtiene y está relacionada a lo que haces por tus clientes cuando ellos más te necesitan. Los programas de lealtad o fidelidad son solo un mecanismo. Lo que se necesita es desarrollar la confianza a lo largo de la relación con el cliente. El valor “único” no es el precio, el producto o la tecnología, todo eso puede ser copiado, pero nadie puede copiar la relación que tienes con tus clientes.

Los clientes deben ser la base de todo lo que usted haga, diga, prometa y entregue.

¿El cliente siempre tiene la razón? ¿Cómo aplicamos “control de daños” cuando un cliente no está satisfecho y por qué es importante exceder las expectativas del cliente?

Los clientes pueden llegar a ser abusivos, las amenazas no deben ser permitidas. Está bien en esos casos decirle a esos clientes: Por favor vaya a otro lugar, no nos interesa hacer negocios con Ud. Hay conductas que son inaceptables.

Hoy día los clientes están constantemente interactuando en las redes sociales, como negocio podemos saber lo que están diciendo, debemos crear plataformas para interactuar con ellos y responder. Pero lo más importante es que ellos esperan que uno lo haga. La gente  siempre se acuerda cuando algo falla y hoy en día “el rentable arte de recuperar el servicio” es ser recordado positivamente.

El valor de una marca hoy es ser abierta, honesta y transparente, no debe haber nada escondido –ninguna sorpresa.